Forschungsergebnisse

Anforderungen an einen KI-basierten Chatbot zur Suche nach Unterstützungsleistungen

In Arbeitspaket 1 des Projekts CHAT-KI wird eine Anforderungs- und Bedarfsanalyse durchgeführt. In diesem Rahmen haben wir die Bedarfe und Anforderungen an den KI-basierten Chatbot für die Suche nach Unterstützungsleistungen seitens der Zielgruppe erhoben. Die Erhebung der Bedarfe und Anforderungen wurde mittels leitfadengestützten Interviews durchgeführt. Dieser Ansatz ermöglicht es uns mit den Menschen, die den Chatbot nutzen, und für die er einen Mehrwert bieten soll, ins Gespräch zu kommen und tiefere Einblicke zu deren Ausgangslage, Herausforderungen und Erwartungen an eine solche Lösung zu erhalten.

Die Zielgruppe besteht hier aus zwei Gruppen:

  • Arbeitnehmenden, also in unserem Fall Menschen mit Behinderungen (MmB), die eine Beschäftigung auf dem allgemeinen Arbeitsmarkt haben oder suchen.
  • Arbeitgebenden, die Menschen mit Behinderungen in ihrem Unternehmen beschäftigen oder beschäftigen möchten.

 

Angaben zu den Zielgruppen

Arbeitnehmende

Alter

  • 27 bis 47 Jahre

Geschlecht

  • Weiblich: 2
  • Männlich: 6

Beeinträchtigung

  • Geistig oder psychisch

Arten der Beschäftigung

  • Praktikum
  • Workweb

Arbeitgebende

Branchen

  • Seniorenpflege
  • IT (Inklusionsunternehmen)
  • Gastronomie
  • Maschinenbau
  • Einzelhandel
  • Tiermedizin
  • Anstalt des öffentlichen Rechts

Arten der Beschäftigung von MmB

  • Praktikum
  • Workweb
  • Berufsbildungsmaßnahme
  • Festanstellung

Erkenntnisse aus den Interviews mit Arbeitnehmenden

S

Fehlende Kenntnis

Nur wenige Befragte kennen die Unterstützungsleistungen und haben überwiegend keine Erfahrungen mit der Suche danach.

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„Ich hab schon davon gehört.“

Internet als Anlaufstelle

Das Internet ist für die Befragten ein vielgenutztes Werkzeug, mit dem die Mehrzahl von ihnen gut zurechtkommt und das sie für eine Suche nach Unterstützungsleistungen nutzen würden.

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„Ich komme da sehr gut klar.“

„Ich les erst mal zig Dutzend Foren durch bis ich dann was passendes finde und da schau ich dann spezifischer danach.“

Erfahrung mit Chatbots

Mit Chatbots haben einige schon Berührungspunkte, es herrscht aber zum Teil Skepsis.

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„Da fehlt (...) das Menschliche.“

„Oh, das mag ich gar nicht (…) ich würde lieber persönlich reden. Das ist mir lieber als diese Sprachdinger.“

Chatbots für Unterstützungsleistungen

Viele können sich vorstellen einen KI-unterstützten Chatbot für die Suche nach Unterstützungsleistungen zu nutzen, während andere sich nicht festlegen wollen.

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„wenn's nicht anders geht, dann nehm ich auch das Digitale.“

„Ja mal schauen.“

Erwartungen und Anforderungen an den Chatbot

Es gibt verschiedene Erwartungen und Anforderungen an den Chatbot, bei denen sich jedoch viele Befragte schwer tun diese eigenständig zu formulieren. Die Angabe von Quellen und die Möglichkeit Informationen überprüfen zu können, werden befürwortet.

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I: „was würde Ihnen (..) gefallen, was können Sie sich da denken?“
B: „Das weiß ich leider nicht.“

„Mir Sachen leichter erklären, dass ich es auch leichter verstehe.“

Barrierefreiheit

Leichte Sprache und Audio-, sowie Textein- und -ausgabe sollte der Chatbot können.

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„Lieber schreiben.“

„Ach, wenn sprechen geht.“

Herausforderungen

Welche Herausforderungen der Chatbot mit sich bringen könnte, ist vielen Befragten unklar.

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„Eigentlich keine Großen.“

Vertrauen

Zur Frage, ob man dem Chatbot vertrauen kann, sind die Befragten geteilter Meinung.

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„Also ich würd davon ausgehen, dass des stimmt. (...) Also ich würd dem dann schon vertrauen.“

„Ja gut, ich würd‘s dann schon noch mal überprüfen.“

Erkenntnisse
aus den Interviews mit Arbeitgebenden

Vorbehalte

Bei vielen Unternehmen bestehen viele Vorbehalte gegenüber der Beschäftigung von Menschen mit Behinderungen.

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„viele haben da auch von Menschen mit Behinderungen, Einschränkungen, völlig falsche Vorstellungen, was da auf sie zukommt.“

Kenntnis der Leistungen und Sucherfahrung

Die Befragten kennen die Leistungen und haben überwiegend Erfahrung damit, jedoch nicht mit der Suche danach.

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„also wir kennen paar Sachen (…). Aber wir sind (…) eng mit den Reha-Fachberatungen in Kontakt, (…) Und die kennen ja das ganze Portfolio.“

Chatbot für Unterstützungsleistungen

Der Chatbot wird als sinnvoll bewertet, mit besonderem Mehrwert für Unerfahrene auf dem Themengebiet.

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„ich versuche die ganze Zeit zu überlegen, ob ich irgendeinen Haken sehe. Aber es ist unglaublich sinnvoll, glaube ich.“

Erwartungen

Es gibt einige Erwartungen an den Chatbot, wie z.B. Die Vereinfachung, Zeitersparnis, einen Einstieg ins Thema zu ermöglichen und die Fähigkeiten des Chatbots klar zu kommunizieren.

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„Ja, Chancen ist natürlich ganz klar Vereinfachung.“

„Dass man da gar nicht so viel Zeit (…) investieren muss.“

Anforderungen

Auch zahlreiche Anforderungen an den Chatbot werden hervorgebracht. Dazu sind den Befragten insbesondere die Angabe von Quellen und eine intuitive Bedienung und Gestaltung wichtig.

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„ich denke die Quellen sind immer wichtig, dass wir auch (…) noch mal genauer nachlesen können.“

„eine gute Darstellung endgeräteunabhängig, finde ich immer wichtig.“

Herausforderungen

Es werden nicht viele Herausforderungen erkannt. Selbst der Datenschutz wird aufgrund der Möglichkeit personenbezogene Daten bei der Interaktion mit dem Chatbot auszulassen, als nicht sehr kritisch beurteilt.

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„Datenschutz. (..), da kommt es natürlich darauf an, ne, was man, was man dort für Informationen reingibt. Vielleicht muss das halt von vornherein klar sein, (…), dass dort keine DSGVO-nichtkonformen Sachen reinkommen.“

Vertrauen

Vertrauen in den Chatbot wird in den meisten Fällen an Bedingungen geknüpft, wie die Angabe der Quellen oder ein vertrauenswürdiger Hersteller.

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„grundsätzlich würde ich dem Ganzen vertrauen, wenn dieser Chatbot von einer bestimmten Seite kommt. (…) zum Beispiel für Inklusion (…). Also da hätte ich jetzt keine Bedenken.“

„ich hätte dann schon gerne auf jeden Fall immer eine Quelle dazu.“